Kvalitetni proizvodi i usluge zadovoljavaju i nadmašuju očekivanja kupaca. Stoga kvaliteta mora biti sastavni dio usluge u wellnessu i kozmetičkom salonu.
Što je kvaliteta ?
Kako definirati kvalitetu? Odgovora na ovo pitanja dobili bi barem onoliko koliko i upitanih ljudi. Naime, tumačenja kvalitete različita su jer su se i pristupi definiranju pojma kvalitete mijenjali. Pojam kvaliteta usluge je vrlo složen pojam koji predstavlja mjerilo zadovoljenja potreba pojedinca. Termin kvaliteta često se koristi s pridjevima kao što su dobar, loš, nedovoljan, izvrstan, pri čemu se oni odnose na stupanj do kojega su zahtjevi naših klijenata zadovoljeni.
Kvalitetu je teško je definirati, jer ju svatko percipira na svoj način. Stoga se u literaturi javljaju različite definicije. Najčešće se kvaliteta definira s aspekta proizvoda i usluge i s aspekta potrošača. U najširem smislu, kvaliteta je svakodnevna ljudska potreba sadašnjeg i budućeg razvoja čitavog ljudskog društva.
- Kvaliteta s aspekta proizvoda i usluga: „Kvaliteta je ukupnost osobina i karakteristika proizvoda ili usluga na kojima se temelji njihova sposobnost da zadovolje različite ili očekivane zahtjeve.“ (ISO)
- Kvaliteta s aspekta potrošača/korisnika proizvoda i usluga: Kvaliteta je razina zadovoljenja potreba i zahtjeva potrošača, odnosno usklađenost s njihovim sve većim zahtjevima i očekivanjima. (Avelini Holjevac)
Bilo da se kvaliteta definira kao određeno svojstvo proizvoda ili usluge, način poslovanja, vrijednost ili izvrsnost, u očima klijenata se uvijek uspoređuje s njihovim očekivanjima i željama. S obzirom na to da su klijenti početak i kraj upravljanja potpunom kvalitetom, ne čudi činjenica, kako se najviše definicija kvalitete temelji upravo na naglašavanju važnosti zadovoljavanja i premašivanja očekivanja klijenata.
Kvaliteta usluga wellnessa i kozmetičkog salona
Ukratko, kvalitetu u našem sektoru (wellnessa, zdravlja i ljepote), možemo definirati kao "zadovoljstvo klijenta" dobivenom uslugom.
Usluga je aktivnost ili niz aktivnosti, u većoj ili manjoj mjeri neopipljive prirode. One se obično u wellnessu i kozmetikom salonu odvijaju u interakciji korisnika s osobom koja pruža uslugu i/ili s psihofizičkim resursima odnosno sustavima onog tko pruža uslugu, a koja se nudi kao rješenje problema klijenata.
Stoga je važno znati da su specifična obilježja wellnessi kozmetičkih usluga: neopipljivost, nedjeljivost od korištenja, neuskladištivost (ne mogu se pohraniti, heterogenost (usluga ovisi o onome tko je pruža), odsustvo vlasništva (pružanje usluge ne završava prijenosom vlasništva s prodavača na kupca
Što su standardi kvalitete ?.
Standardi predstavljaju osnovnu usporednu veličinu tj. normalu pri ocjenjivanju kvalitete proizvoda, usluga, kadrova, poslovnog rezultata, uspješnosti poslovanja.
Kvaliteta i standardi čine jedinstvo. Standard propisuje kvalitetu, ali je istovremeno i mjerilo ostvarene razine kvalitete. Odstupanje od standarda dakle znači nekvalitetnu uslugu, postojanje pogreške odnosno rizik uspješnog poslovanja.
Kako se mjeri kvaliteta usluga ?
Kvaliteta usluge mjeri se (Cronin, J. J., Taylor, S. 1992), kao veza između očekivanja i percepcije klijenta, pa ako ocjene percepcije klijenta odgovaraju ocjenama očekivanja, zaključuje se da je klijent zadovoljan, a ako se statistički utvrdi razlika između percepcije i očekivanja, a percepcija prelazi očekivanje, zaključuje se da je klijent oduševljen, a ako su statistički dobivene razlike očekivanja veće od percepcije, smatra se da klijent nije zadovoljan.
Za ocjenu kvalitete usluge definirane su određene tvrdnje u skladu s pet dimenzija kvalitete usluge:
- Opipljivost usluge: prostor i oprema u uslužnom poduzeću, izgled prostora, zaposlenika, razumljivost promotivnog i informacijskog materijala.
- Pouzdanost: obavljanje obećane usluge uredno i na vrijeme.
- Susretljivost: pomaganje klijentima i pružanje brze usluge.
- Sigurnost: stjecanje povjerenja i pouzdanja, visoka razina higijene.
- Suosjećanje: brižljivo i individualno pružanje usluge klijentima.
Klijenti svoje odgovore bilježe na Anketnim listićima ili Upitniku kvalitete i na skali od npr.1 do 5., s time da ocjena 1 označava jako ili potpuno neslaganje, a ocjena 7 jako ili potpuno slaganje. Dobiveni rezultati se mogu analizirati pojedinačno za svaku dimenziju ili zajedno za sve, pa tako dobivamo ukupan rezultat istraživanja kvalitete usluge.
Percepcija ili ocjena kvalitete ovisi o mjestu, vremenu, prilikama, osobama koje su uključene u uslužni proces i koje ga ocjenjuju. Kvaliteta usluge u očima klijenata označava stav, mišljenje, iskustvo, dojam o doživljenom i pruženom uslugom.
Kako upravljati kvalitetom usluge ?
Za uspješno upravljanje kvalitetom važni su ovi elementi:
- Vlasnik ili voditelj wellnessa ili kozmetičkog mora posjedovati menadžerska znanja i vještine za uvođenje i poboljšanje kvalitete usluga
- Propišite standarde i izradite priručnik kvalitete – set standardnih i operativnih pravila i uputa za rad (SPP ili SPP wellnessa ili kozmetičkog salona) – kojih se trebaju pridržavati svi djelatnici i vi osobno kao vlasnik, menadžer ili voditelj wellnessa ili kozmetičkog salon
- Kontrolirajte ili delegirajte provedbu
- Mjerite zadovoljstvo vaših klijenata
- Unaprjeđujte kvalitetu vaših usluga i tako da zapošljavate stručno osoblje i stalno ih stručno usavršavajte kako bi svojim stručnim znanjima i vještinama a i komunikacijskim vještinama pružali usluge vrhunske kvalitete.
- Brinite o zadovoljstvu djelatnika
- Koristite uvođenje sustava kvalitete u promocijske svrhe – objavite na Vašim protivnim kanalima i materijalima i obavijestite svoja sadašnje i buduće klijente da brinete o njihovom zadovoljstvu i vrhunskoj kvaliteti usluge
- Za uspješno upravljanje kvalitetom važna je uključenost svih zaposlenika, potrebno je iskoristiti sve potencijale zaposlenika, provoditi timski rad i provoditi stimulativnu politiku kako bi se to postiglo.
I na kraju – sigurna sam da ste vlasnici i voditelji wellnessa i kozmetičkog salona većinom iz struke i „majstori“ svog zanata. Vjerujem da ste također svjesni da samo učenjem i stjecanjem menadžerskih znanja i vještina – posebno upravljanja kvalitetom usluge možete unaprijediti svoj posao, ukloniti stres na poslu te postići osobno zadovoljstvo.
Kako sam osobno „zaplovila u svijet kvalitete“ wellness usluga ?
Moj put od liječnika k poduzetniku u sektoru wellnessa, ljepote i zdravlja je obilježen stalnim učenjem filozofije i prakse menadžmenta uslužnih djelatnosti. Na put kvalitete me je usmjerila moja spoznaja da ja - kao doktor medicine i dio menadžerskog tima peterozvjezdanog hotela u Opatiji u kojem sam pokrenula prvi wellness u Hrvatskoj 2000 godine - nisam dovoljno poznavala i razumjela osnovne pojmove i procese menadžmenta.
U svrhu opstanka i razvoja mojih poslovnih ideja – odlučila sam učiti, naučiti i slijediti. Upisala sam poslijediplomski studij Menadžment kvalitete u Opatiji davne 2002. Zahvaljujem se mojoj mentorici profesorici Ivanki Avelini Holjevac koja „nije štedjela “ na znanju i pomoći meni pri učenju kako implementirati sustav kvalitete i kako upravljati kvalitetom. Zahvaljujem se i stručnjacima iz prakse predavačima na programu edukacije za Wellness menadžera od kojih i danas učim i rastem.
Među mojim prioritetima uvijek i na prvom mjestu je bila i ostala kvaliteta usluge.
Autor: Jelica Popić.dr.med., ravnateljica Učilišta Lovran – Medical wellness akademije, www.uciliste-lovran.hr
Podijelite s prijateljima